Expérience collaborateur ou EX: le nouvel enjeu des ressources humaines

L’expérience collaborateur (ou EX pour employee experience en anglais) n’est pas vraiment un concept nouveau dans le monde des entreprises. 

Il existe en effet un lien essentiel entre l’expérience des employés dans une société, leur engagement au sein de cette dernière, et ses résultats. Et d’ailleurs, les chiffres parlent d’eux-mêmes… Une récente étude menée par Gallup indique que les entreprises ayant des niveaux d’engagement plus élevés sont 21% plus rentables et 17% plus productives que leurs concurrentes.

Rien d’étonnant donc à ce que des organisations comme AirBnB ou Nike aient créé un rôle dédié à l’expérience collaborateur. Envisager de manière holistique les facteurs clé qui influencent l’expérience de vos employés (leur rôle, relations de travail, environnement et l’organisation dans son ensemble) est cependant plus facile à dire qu’à faire… 

Nous vous proposons dans cet article quelques clés pour repenser votre expérience collaborateur.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur est “la somme de tous les points de contact entre un salarié et son employeur. Et ce, depuis sa candidature (active ou passive) jusqu’à son accès au statut d’alumni”. 

De manière générale, elle est composée de trois grands domaines de travail (reprenant ainsi le modèle de Jacob Morgan). Ces derniers sont l’environnement de travail physique, culturel et technologique. Si l’un de ces trois piliers n’a pas de bases suffisamment solides, l’EX globale (et donc la satisfaction de l’employé) en sera affectée. 

Le passage de l’engagement à l’expérience collaborateur

Si les deux sont étroitement liés, engagement et expérience collaborateur ne sont pas réellement des concepts interchangeables. 

L’EX influe en effet directement sur l’engagement. Si un collaborateur bénéficie d’une excellente expérience au travail, il sera logiquement plus susceptible de se donner à fond pour son organisation. A l’inverse, un mauvais environnement (qu’il soit physique, culturel ou technologique) rendra bien plus difficile pour lui de rester motivé et de donner le meilleur de ses capacités. 

L’engagement étant la résultante d’une EX positive, il est intéressant pour les RH de se concentrer sur cette dernière. Comme on va le voir, les ressorts de l’expérience collaborateur ont aussi l’avantage d’être plus facilement exploitables. Tandis que l’engagement relève de dynamiques plus individuelles, et donc plus difficiles à contrôler. 

De l’UX à l’EX : les liens entre expérience collaborateur et expérience client

De la même manière qu’un bon produit se différencie de par son expérience utilisateur, une entreprise peut considérablement améliorer sa marque employeur en améliorant son EX. Pour de nombreux experts, le secret d’une bonne expérience collaborateur consiste ainsi à traiter ses employés comme on traiterait ses clients.

C’est d’ailleurs pour cette raison que son pendant digital (le troisième pilier), et l’optimisation des outils numériques qui sont mis entre les mains de vos équipes, prennent une place de plus en plus importante dans la conception d’une meilleure expérience pour les employés!

Un excellent cas d’usage dans ce domaine est celui du CIRAD, un centre de recherche dédié à l’agronomie et au développement. Le CIRAD a complètement repensé ses outils digitaux pour les rendre plus ‘employee friendly’. Une stratégie qui fait penser à celles de géants de la Silicon Valley, comme Amazon ou Uber, qui mettent leurs utilisateurs au cœur de leur stratégie de développement. L’organisation a ainsi commencé à interroger ses collaborateurs pour mieux comprendre ce qu’ils attendaient de ces outils. Puis, le CIRAD a tenu compte de leurs besoins pour les adapter, rendant ainsi ses équipes plus productives. Et, en fin de compte, plus satisfaites !

Quelles sont les bénéfices d’une meilleure expérience collaborateur ?

Une expérience collaborateur plus qualitative se révèle, logiquement, extrêmement bénéfique pour l’employé et son employeur.

Ce dernier pourra en effet compter sur : 

• Un avantage compétitif dans la guerre des talents. Une mauvaise expérience collaborateur peut vite nuire à votre capacité à acquérir de nouveaux talents… D’où l’importance de la soigner à chaque étape, en commençant par le traitement des candidatures ;
• Un meilleur taux de rétention. Une bonne EX peut encourager vos employés à rester plus longtemps. Là aussi, les premiers mois sont cruciaux. En moyenne, les actifs se projettent dans leur prochain rôle après 18 mois au même poste. Votre entreprise devra donc rapidement visibiliser les opportunités de mobilité en son sein ;
• Des équipes plus productives. On l’a déjà vu, des employés satisfaits, et donc plus engagés, sont aussi plus efficaces. Mais en fluidifiant les différentes interactions entre vos collaborateurs et vos RH, vous leur permettez également de se concentrer sur leur mission !

Pour les collaborateurs eux-mêmes, les avantages sont plus évidents. Ils bénéficient en effet d’une culture d’entreprise plus positive et d’un environnement réellement adapté à leurs besoins. En rendant les processus RH plus lisibles, l’EX leur permet de devenir acteurs de leur carrière.  

Expérience employé : attention à l’écart de perception

Lorsqu’une entreprise décide de mesurer son expérience collaborateur, elle le fait généralement en se basant sur la satisfaction de ses employés. C’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions. Autrement dit, l’amélioration de la qualité relationnelle au sein d’une organisation du simple fait que ses membres se sentent écoutés et pris en compte dans leurs revendications.  

Il y a néanmoins un cheveu dans la soupe. 

Il semblerait en effet qu’il existe un écart fondamental de perception entre l’expérience que pensent offrir les entreprises, et celle réellement vécue par ses employés.

La cause de ces profonds écarts ? C’est la différence de perspectives et le fait que de nombreux employeurs soient tout simplement déconnectés des réalités du travail. D’où l’importance des insights pour mieux comprendre ce que pensent et ressentent ses collaborateurs. Mais aussi, d’un modèle d’organisation moins descendant dans lequel il faudrait nécessairement passer par les échelons les plus bas.

Comment améliorer son expérience collaborateur : 6 pistes concrètes

Alors, comment offrir la meilleure expérience collaborateur possible ?

Selon les professionnels des ressources humaines, ces 6 leviers sont redoutablement efficaces :

• Cartographier le parcours de ses employés. Cette action est un bon moyen de visualiser concrètement les différents points de contact. Elle permet notamment d’identifier les moments critiques nécessitant une action concrète de la part de l’employeur, afin de combler l’écart entre la situation actuelle et la situation désirée ;
• Améliorer sa communication en interne (notamment pour les équipes dispersées et/ou mobiles). Elle encourage le travail en équipe et une culture d’entreprise cohésive ;
• Concevoir une excellente expérience d’intégration adaptée à des publics spécifiques et à des objectifs clairs d’amélioration de l’expérience collaborateur globale ;
• Planifier des entretiens réguliers. Les conversations individuelles entre le manager et son employé permettent d’anticiper les problèmes de rétention. Mais aussi, d’établir un lien de confiance, propice à recueillir les besoins de ses équipes ;
• Investir dans le bien-être des employés. Les programmes qui encouragent le bien-être mental et physique sont étroitement liés à l’EX. Un employeur flexible, capable de comprendre et répondre aux besoins et aux passions de ses employés fera toute la différence. C’est le cas de certaines entreprises qui proposent une garde d’enfants sur place ou qui permettent même à leurs employés d’aller faire du sport ou une sieste réparatrice même  pendant leurs heures de travail ! ;
• Offrir des programmes de développement de carrière. Vos employés sont plus susceptibles de rester dans votre entreprise s’ils savent qu’ils pourront y évoluer. En mettant en place des programmes pour former vos équipes, vous gagnerez des collaborateurs fidèles et plus performants. Vous créerez également une culture d’entreprise saine, dans laquelle les dirigeants comprennent mieux les besoins et aspirations des personnes sous leur responsabilité. La chaîne Séphora a ainsi créé sa propre université, offrant des opportunités de formation à l’ensemble de ses employés. 

Quel futur pour l’expérience collaborateur ?

A l’heure où les frontières entre employés et clients sont de plus en plus floues, la clé est de traiter les deux sur un pied d’égalité. Faites de chacun d’entre eux les ambassadeurs de votre entreprise, et les premiers acteurs de son succès. Dans le contexte de la transformation numérique, les outils digitaux comme l’IA et la RPA (pour Robotic Process Automation) viendront de plus en plus en aide à l’amélioration en continu du vécu de ses collaborateurs